Un installateur qui posait une thermopompe en 2019 pouvait déjà être responsable si elle cessait de fonctionner après quelques années. Les garanties légales existaient déjà, mais le consommateur devait généralement démontrer que l'appareil n'avait pas eu la durée de vie à laquelle il pouvait raisonnablement s'attendre.
À partir du 5 octobre 2026, certaines thermopompes et certains climatiseurs neufs vendus à des consommateurs seront visés par une garantie de bon fonctionnement de six ans. Le consommateur pourra faire valoir cette garantie sans avoir à établir lui-même que l'appareil aurait dû durer plus longtemps.
Le fardeau n'a donc pas disparu. Il s'est déplacé. Et ce sont à des nouvelles questions qu'il faut être capable de répondre, dossier en main.
Ce qui ne se discutera plus
Les règles ne se négocient pas :
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Six ans, à compter de la date de livraison du bien;
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la couverture comprend notamment les pièces, la main-d'œuvre et les frais raisonnables de transport;
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une clause dans votre contrat ne peut pas simplement faire disparaître les droits prévus par la loi;
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la garantie suit le bien : si la maison est vendue pendant la période couverte, les droits rattachés à l'appareil ne disparaissent pas;
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le consommateur peut exercer ses droits auprès du commerçant ou du fabricant, selon les recours prévus par la loi.
Ce dernier point, en pratique, est important. Le client peut avoir plusieurs portes devant lui. Mais si c'est votre nom qu'il a dans son cellulaire, c'est probablement votre téléphone qui va sonner.
Ce qu'il va falloir documenter
C'est là que se trouve une bonne partie du vrai travail de préparation.Trois questions. Trois affaires à avoir en ordre.
Première question : quand l'appareil a-t-il été livré?
Les six ans de la garantie de bon fonctionnement commencent à la date de livraison.
Pour chaque appareil vendu à un client résidentiel, vous devriez donc être capable de retrouver rapidement :
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le modèle;
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le numéro de série;
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la date de livraison;
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l'adresse;
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le fabricant;
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le fournisseur;
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la date d'installation ou de mise en service;
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et les interventions effectuées sur l'appareil.
Sans registre, deux affaires peuvent arriver : vous allez payer des réparations qui ne devraient pas être à votre charge, ou vous allez refuser une réclamation qui était valide. La deuxième peut coûter pas mal plus cher que la première.
Et n'oubliez pas : la garantie légale est rattachée au bien. Votre système de suivi devrait donc vous permettre de retrouver un appareil par adresse et numéro de série, pas seulement par le nom du client.
Deuxième question : est-ce un bris ou de l'entretien?
Un problème de fonctionnement peut être couvert. L'Office de la protection du consommateur donne notamment l'exemple d'une thermopompe dont les trappes de ventilation ne s'ouvrent plus.
L'entretien normal, lui, n'est pas un bris. Un filtre à nettoyer ou à remplacer n'est donc pas automatiquement couvert, pas plus qu'un problème résultant d'un usage abusif ou d'une autre exclusion de la garantie.
Et tout se joue au moment du diagnostic. Vos techniciens deviennent donc une partie importante de votre protection : un rapport clair et daté, avec les symptômes, le diagnostic, les travaux effectués et, lorsque pertinent, des photos, vous donne un dossier beaucoup plus solide.
C'est aussi pourquoi Capital Jayco met à la disposition de ses partenaires des outils pour standardiser la documentation des installations. Le formulaire de mise en service et l'avis d'exclusions permettent de garder une trace claire de l'installation et de ce qui a été expliqué au client.
L'objectif n'est pas de vous donner plus de paperasse. C'est de vous éviter d'avoir à reconstruire un dossier trois ans après. Le meilleur investissement n'est peut-être même pas juridique. C'est peut-être une demi-journée avec vos techniciens pour leur montrer comment documenter correctement ce qu'ils voient. Et le bon moment pour expliquer au client ce qui relève de l'entretien et ce qui relève d'une réparation, c'est quand vous vendez.
Pas au téléphone à l'an 4, quand il est en beau fusil.
Troisième question : êtes-vous capable de montrer que vous avez fait votre job?
Depuis le 5 janvier 2025, l'Office de la protection du consommateur peut imposer des sanctions administratives pécuniaires dans certaines situations. Et certaines dispositions prévoient aussi une présomption de responsabilité pour les dirigeants, sous réserve des conditions et moyens de défense prévus par la loi.
Lisez bien : ce n'est pas le genre de situation qu'on règle en cherchant les papiers après avoir reçu une plainte. Ça se prépare avant. Jamais après.
Les affaires de paperasse, celles qui prennent un après-midi
1. Afficher la durée de la garantie
La durée de la garantie de bon fonctionnement doit être indiquée de façon claire à côté du prix dans les contextes visés par la loi. En magasin, sur le site web, dans certaines publicités ou communications commerciales : vos équipes doivent savoir où cette information doit apparaître.
2. Attention aux garanties prolongées
Avant de vendre une garantie supplémentaire, vous devez informer le consommateur des garanties légales dont il bénéficie déjà. Votre vendeur ne devrait pas présenter une garantie prolongée comme si le client n'avait aucune protection sans elle.
3. Remettre les documents au client
Les documents et informations exigés doivent être remis au consommateur selon les règles applicables. Si le contrat est conclu à distance, notamment par téléphone, des règles particulières s'appliquent.
Là où rien ne bouge
La loi encadre votre relation avec votre client. Elle ne réécrit pas automatiquement votre contrat avec votre fournisseur. Ça reste une relation commerciale.
Ce qui mérite d'être écrit noir sur blanc avec vos fournisseurs, avant octobre de préférence :
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qui paie les pièces;
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qui paie la main-d'œuvre;
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à quel taux;
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dans quel délai les pièces sont fournies;
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comment sont traitées les réclamations;
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ce qui arrive lorsqu'un modèle est discontinué;
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et comment vous gérez un appareil qui tombe en panne plusieurs années après sa vente.
C'est aussi là qu'un distributeur peut faire une vraie différence.
Si votre fournisseur a déjà une politique claire sur la disponibilité des pièces, le service et les renseignements d'entretien, demandez-la et gardez-la dans vos dossiers. Capital Jayco a notamment mis en place une politique de disponibilité des pièces pour ses partenaires afin de faciliter cette divulgation au client.
La règle tient en une phrase : Le client n'a pas à absorber les problèmes de votre chaîne d'approvisionnement.
Si une pièce prend trois semaines à rentrer, votre client, lui, a quand même un appareil qui ne fonctionne pas.
Ce qui n'est pas réglé pour vous
C'est peut-être le bout le plus important. La loi vous impose des obligations, mais elle ne vous dit pas comment organiser votre service, gérer votre inventaire ou faire circuler l'information entre le vendeur, le distributeur, le technicien et le fabricant.
Elle ne garantit pas non plus qu'une pièce sera disponible demain matin. C'est là que la réalité du terrain commence.
Vous devez être capable de déterminer ce qui est couvert, de documenter le problème, de faire les démarches nécessaires et de remettre l'appareil en état lorsqu'une réparation est due.
Et c'est précisément là que la relation avec votre distributeur prend toute son importance.
Chez Capital Jayco, nous structurons nos outils et nos programmes autour de cette réalité : disponibilité des pièces, documentation de mise en service, soutien aux réclamations et couverture de main-d'œuvre de six ans sur les produits admissibles.
Parce qu'une garantie de six ans, ce n'est pas seulement une promesse écrite. Pour l'installateur, il faut être capable de l'assumer sur le terrain.
Ce texte est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un avis juridique. L'application des règles peut dépendre des circonstances propres à chaque transaction et à chaque appareil. Les dates, montants, obligations et modalités devraient être vérifiés auprès des sources officielles avant de prendre une décision ou de modifier vos pratiques commerciales.